會員經營是什麼?穩定維繫客戶關係是降低成本的關鍵

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你有聽過CRM嗎?

其實CRM他的意思就是客戶關係管理( Customer Relationship Management)。
在這個消費者每天要接收上千萬則廣告的時代裡,想要找到一個新客戶的成本越來越高。
對經營者來說,雖然廣告行銷費用有規劃,但仍會希望降低支出成本以爭取更多的獲利空間。
如果將廣告預算全部都花在尋找新客戶上,卻無法有效利用手上的名單,那勢必你會覺得經營得越來越困難!

市面上目前有蠻多CRM 系統服務商可以協助品牌完成會員經營。而這些系統大多都是為了協助品牌有效地管理、分析和改善現有會員的關係,提供簡易方便的雲端解決方案。

不過,會員經營管理一定需要靠這些CRM系統才做得到嗎?
今天就來跟大家聊聊,怎麼留住那些已經體驗過你服務的客戶們,讓這個交易資料可以再次活化起來成為品牌業績的中流砥柱。

會員經營該怎麼做?設計好會員制度就OK了嗎?

針對已經和品牌消費過的客人,其實在他們第一次付款的時候就已經對商品及商家有一定的信任度才會完成購買。而購買後的有了第一次的完成消費的體驗感受,對品牌的信任度才真正像水泥乾固般成立。當這層信任感在消費者的心理種下屹立不搖的根基,才是真正幫助品牌價值增長的起點。

品牌價值在消費者心裡提升之後,在產品使用週期靠近尾聲時,客人有更高的機會選擇原本已經購買過的品牌。因此會員經營重點工作就是透過在回購週期之間做好維護聯繫,而良好的會員制度設計可以幫助品牌定義清楚消費者的忠誠等級,也提供該等級會員有專屬等級的會員權益。

常見的會員制度通常會以消費金額及頻率作為門檻標準,消費更多可以得到的回饋越多看起來很吸引人,但回歸到消費者的購物決策中,如果會員權益所提供的價值並不能滿足消費者的心理需求,如太難達成的消費門檻、太難以理解折扣規則的,對會員來說是不會有吸引力的。
良好完整的會員獎勵應是促進會員與品牌互動最好的催化劑,運用好理解又誘人的折扣、簡單有趣的任務及會員專屬獎勵,除了可以提高客戶與品牌互動的機會,更可以滿足會員想獲得獎勵的心理,誘發下一次購買的動機。

我想開始經營網路會員該怎麼做?建立會員三階段

1.招募會員加入你的計畫裡

這是取得會員的第一步,通常會建議入會門檻不要設定太困難。
如果是還沒有消費過的客人,建議在第一次入會時不要設計太高的門檻或讓他填寫太複雜的資料表單,讓入會步驟簡單易懂,這樣可以減少會員在過程中的阻力。另外想提高招募會員的速度,可以適當提供誘因促使消費者加入。
常見的方式如:加入後可以取得首次消費的回饋金、會員可購買的限定商品等。

如果經營的是自己的官網,通常如何可以持續與消費者維持交流的管道會是最主要的經營問題!經營者可以思考選擇用什麼樣的管道作為主要與消費者溝通的方式,並把這個管道規劃進去會員機制裡面。

比如說:很多網站在要購物時就會請消費者註冊自己的帳號,這時候就已經可以取得他的手機號碼、EMAIL等資訊。但考量於簡訊可以互動的機會比較少、EDM被當成垃圾信件的機會很高,因此建議品牌可以考量額外經營LINE@或社團,建立消費者與品牌對話的管道,讓新加入的會員可以更方便取得和品牌活動相關的訊息及優惠。

2.會員等級成長的探索
在正式成為會員以後,如果有設計會員獎勵級階級制度,可以通過一些互動或是任務讓消費者產生興趣,並在成功達成後取得對應的獎勵。常見的獎勵可能是購物金、折價卷或是免運卷,也有一些別出心裁的品牌會頒發榮譽稱號,如Foodpanda就有設計在指定條件時段完成訂餐就可以取得稱號徽章,一種認證的感受也是可以提供的一種心理獎勵。持之以恆的配合節慶推出不同的活動去增加豐富度,可以保持會員對品牌的新鮮感,保溫會員對品牌的追蹤熱度。

3.分眾行銷
分種的概念不僅僅只是會員等級上的差異,你也可以透過消費者購買的內容及平時的消費習慣去推算會員輪廓及潛在需求。比如說特別喜歡某種主題、偏好色系、喜歡買組合還是單品、對價格敏感度的高低等等,都可以作為為消費者分眾的標籤。

當品牌端知道會員的喜好與行為,就可以依據他們的興趣投其所好,在適當時間推出對他們來說可能有高度吸引力的方案及內容,進而促成回購的機會。

會員的經營不需要等規模很大才開始做,剛開始經營時從客服端就可以開始培養與顧客的溝通渠道,不要覺得現在的成交名單還很少就忽略做這項工作的重要性。而過往從來沒有考量過會員經營的商家也不用太擔心,只需整理一下目前手頭上的會員名單,從現在開始經營將老顧客喚回加入你們的會員計畫裡,經過一段時間的經營你將會發現這些老顧客絕對是延續並鞏固品牌生命力最大的資本喔!

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